Por qué la retención importa más que las descargas
Una descarga te cuesta dinero. Un viaje te da dinero. La diferencia entre ambos es la retención: cuántas de las personas que descargan tu app siguen viajando.
La mayoría de las apps de taxi nuevas ponen su presupuesto en conseguir descargas. Luego los pasajeros hacen un viaje, olvidan la app y vuelven a lo que usaban antes. Pagas otra vez para recuperarlos, o los pierdes.
Un pasajero que viaja cada semana vale mucho más que uno que viaja una vez. Y un pasajero que se queda no te cuesta nada volver a conseguirlo. Por eso los mejores operadores miden el éxito en viajes repetidos, no en instalaciones.
Los cuatro números que debes seguir
No necesitas un gran equipo de analítica. Cuatro números te dicen casi todo:
- Frecuencia de viajes: viajes por pasajero al mes. ¿Está subiendo?
- Retención a 30 días: la proporción de pasajeros nuevos que siguen viajando a los 30 días.
- Pasajeros reactivados: pasajeros que volvieron tras quedarse inactivos.
- Coste por pasajero nuevo: lo que cuesta conseguir un pasajero nuevo.
Mídelos cada mes, por ciudad. Si el coste por pasajero nuevo sube mientras baja la retención a 30 días, estás llenando un cubo con agujeros. Arregla la retención antes de gastar más en anuncios.
Primero, lo básico bien hecho
Ningún mensaje ni recompensa arregla un mal viaje. Antes de montar flujos, asegúrate de que los pasajeros reciben lo que vinieron a buscar:
- Un coche llega rápido. Eso significa suficientes conductores en horas punta.
- El precio es claro antes de reservar y coincide con el precio final.
- Los pasajeros saben quién viene y cuándo, y pueden escribir al conductor.
- Pagar es fácil: tarjeta, efectivo o cuenta de empresa.
- El soporte está a un toque cuando algo sale mal.
Retener a buenos conductores es parte de la retención de pasajeros. HOPIN, por ejemplo, reduce la comisión de los conductores veteranos en Bratislava a medida que completan más pedidos. Mira la app de conductores para ver las herramientas que ayudan.
Los primeros 30 días de un pasajero
El primer mes decide si un pasajero nuevo se convierte en habitual. Un flujo sencillo que reacciona a lo que hace cada pasajero:
Día 0: descarga
Una bienvenida breve y una razón para hacer el primer viaje, como una oferta de primer viaje. Que sea corta. El pasajero descargó tu app porque necesita un coche, no un boletín.
Primer viaje: haz que se quede
Pide una valoración, envía un recibo claro y ofrece guardar casa y trabajo como lugares. El objetivo es que la siguiente reserva lleve segundos.
Día 7: aún sin segundo viaje
Envía un recordatorio a la hora del día en que este pasajero suele viajar. Un aviso a las 8 de la mañana funciona con quienes van al trabajo, no con quienes volvieron a casa un sábado por la noche.
Día 30: inactivo
Envía una oferta de recuperación. Si no hay respuesta, para. Los pasajeros a los que se hace spam desactivan las notificaciones y entonces ya no puedes llegar a ellos.
Ofertas de recuperación que no malgastan dinero
Los descuentos son la forma más fácil de recuperar pasajeros y la más fácil de perder dinero. Unas cuantas reglas ayudan:
- Solo para pasajeros que de verdad se han quedado inactivos, no para habituales que viajarían de todos modos.
- Una oferta, con fecha de fin. Después, silencio.
- Un presupuesto fijo al mes, para que los costes nunca se disparen.
- Mide lo que volvió: pasajeros reactivados y sus viajes del mes siguiente.
Referidos: los pasajeros traen pasajeros
La gente confía más en los amigos que en los anuncios. Un programa de referidos da al pasajero existente y al nuevo una pequeña recompensa tras el primer viaje del nuevo.
Hazlo sencillo: un código o enlace por pasajero, una recompensa fácil de entender y la recompensa solo tras un viaje completado, no tras una descarga. Muestra la opción de referidos justo después de un buen viaje, cuando el pasajero está más contento.
Fidelidad que premia los viajes adicionales
Un programa de fidelidad funciona cuando cambia el comportamiento, no cuando da descuentos en viajes que habrían ocurrido igual. Tres ideas que funcionan:
- Niveles: los pasajeros suben de nivel cuanto más viajan y obtienen mejores ventajas. Hopin Club, previsto para 2027, usa los niveles Silver, Gold y Elite.
- Misiones y rachas: pequeños objetivos como «tres viajes este mes» que premian un viaje adicional.
- Ventajas financiadas por socios: recompensas de cafeterías, gimnasios y tiendas locales, que pagan por llegar a tus pasajeros, de modo que las recompensas no se comen tu margen.
Únete a la lista de espera de Hopin Club si quieres esto para tus pasajeros.
Cuentas de empresa: los pasajeros más constantes
Los pasajeros de empresa viajan a menudo y a horas previsibles, y una cuenta de empresa mantiene a todo un equipo viajando contigo. Ofrece una factura mensual, límites de gasto por empleado y un historial completo de viajes, y haz que registrarse lleve minutos. Ver cuentas de empresa.
Más motivos para abrir tu app
Un pasajero que solo necesita un taxi dos veces al mes ve tu marca dos veces al mes. Un pasajero que además paga el aparcamiento, envía un paquete o compra un billete de autobús en tu app la ve cada semana. HOPIN reúne taxi, billetes de autobús en Košice, mensajería y aparcamiento en una sola app precisamente por esto. Ver los módulos de servicio.
Errores comunes
- Gastar en anuncios antes de arreglar la retención. Pagas dos veces por el mismo pasajero.
- Demasiados mensajes. Los pasajeros desactivan las notificaciones y pierdes el canal.
- Descuentos para todos. Los habituales reciben dinero de descuento en viajes que harían igual.
- Sin plan para los conductores. Los pasajeros se van cuando no hay coches.
- No medir. Sin los cuatro números no sabes qué funciona.
Cómo ayuda HOPIN
El HOPIN Growth System forma parte de la plataforma. Incluye flujos de retención listos para usar (serie de bienvenida, recordatorios, ofertas de recuperación y referidos), un panel de crecimiento con los cuatro números anteriores y, en el paquete Growth, una revisión mensual con el equipo de HOPIN. Los flujos proceden del servicio propio de HOPIN en Eslovaquia, donde la app tiene más de 70.000 clientes activos y más de 120.000 reservas al mes.
Si prefieres que haya personas que gestionen las campañas por ti, añade servicios de marketing.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es una buena tasa de retención para una app de taxi?
Depende de tu ciudad y de la frecuencia con la que la gente necesita un taxi, así que compárate con tus propios meses anteriores. Lo que importa es que la retención a 30 días y la frecuencia de viajes suban con el tiempo.
¿Con qué frecuencia debe enviar notificaciones push una app de taxi?
Solo cuando son útiles: actualizaciones del viaje, una bienvenida, un recordatorio y una oferta de recuperación. Para cuando un pasajero no responda.
¿Son los descuentos la mejor forma de retener pasajeros?
No. Los coches rápidos, los precios claros y el pago fácil retienen a los pasajeros. Los descuentos ayudan a recuperar pasajeros inactivos, pero solo con reglas claras y un presupuesto fijo.
¿Necesito un programa de fidelidad?
No el primer día. Empieza con lo básico y el flujo de los primeros 30 días. Añade niveles y recompensas de socios cuando tengas pasajeros habituales a quienes premiar.